Door De OnePlus One combineerde in 2014 de specificaties van een high-end smartphone met de prijs van een middenklasser. Het vreemde concept dat de smartphone enkel beschikbaar was via uitnodiging zorgde voor extra promotie. Al snel bleek het recept een succes. Maar hoe gaat het als er iets fout loopt?
Een high-end smartphone voor 310 euro? Dat kan toch niet? Ergens moet er bespaard zijn, denken we dan. Bijvoorbeeld op garantie en ondersteuning. Tot wie ga je je wenden als er iets stuk gaat, hoe vlot verloopt een support-call, en hoe lang wacht je op een herstelling? Allemaal vragen waarop het antwoord in de praktijk wel eens durft verschillen van de theorie.
,
Op 8 december 2014 ontdekken we dat de microfoon van het toestel niet meer werkt. Niemand hoort ons als we bellen, ‘OK google’ werkt ook niet meer. En een snelle test met een voicerecorder-app bevestigt de diagnose. De onderste microfoon is stuk. We kunnen wel nog bellen als de telefoon op luidsprekermode staat, vermits het toestel dan een andere microfoon gebruikt.
Even googlen levert een enorme stapel problemen en bijhorende oplossingen, maar geen van allen is van toepassing voor ons geval. Onze OnePlus One draait overigens op een custom ROM (voor de geïnteresseerden, je vindt hem hier).
,
Tijd dus om ons tot de support te wenden. Op 9 december starten we een live chat met OnePlus. Na een wachttijd van een uurtje staat een vriendelijke man ons te woord (in het Engels weliswaar). Die bevestigt alvast dat dit probleem onder de garantie kan vallen (aankoopdatum is ongeveer 15 maandeng geleden). Zijn eerste suggestie: doe een factory reset, gevolgd door de installatie van Oxygen OS. Hij verwijst ons naar de nodige documentatie (hier).
Op zich is dat een logische werkwijze. Maar hou er rekening mee dat die stappen al je data wissen. Een goede backup is dus aan te raden, en zet zo veel mogelijk gegevens in de cloud. Maar zelfs dan is deze aanpak niet voor iedereen geschikt. Je moet software installeren op je pc (fastboot en ADB). Je moet de bootloader unlocken, een nieuwe recovery software (TWRP) flashen, en vervolgens via die recovery software het nieuwe OS flashen. Als je oren nu al tuiten, en je lichtjes de paniek voelt opkomen, dat is niet geheel onterecht. De stappen zijn weliswaar goed gedocumenteerd, maar voor de gemiddelde gebruiker lijkt ons dit toch al een brug te ver.
Maar goed, op de redactie flashen we wel eens regelmatiger een ROM, en een uurtje later is de klus geklaard. Helaas, OxygenOS brengt geen oplossing.
,
Een nieuwe chatsessie, een nieuwe support medewerker. De man vindt vrij snel het chat transcript van de vorige sessie. Zodra hij verneemt dat we de nodige stappen uitgevoerd hebben, zonder resultaat, verwijst hij ons door naar een level 2 technicus en opent een officieel support ticket. Om de level 2 technicus te kunnen spreken, moeten we wel zelf een afspraak boeken in hun online tool. De eerste vrije afspraak valt op 17 december. Ter voorbereiding van dat gesprek moeten we een waslijst aan software downloaden en klaar zetten. We worden gewaarschuwd dat de technieker kan vragen om de smartphone via USB met de computer te verbinden zodat hij hem remote kan flashen met alweer nieuwe software.
,
Op het uur van onze afspraak contacteert de L2 technicus ons en vraagt een ‘hard factory reset’ via de recovery mode uit te voeren. Vreemd, want die stap is al (meerdere malen) uitgevoerd tijdens ons eerste gesprek met support. Na de reset laten we weten dat het probleem nog steeds bestaat. Daarop besluit hij dat het dan zeker om een hardware probleem gaat, en escaleert ons support ticket naar ‘replacement/repairs’. Diezelfde dag krijgen we bevestiging dat het toestel goedgekeurd is voor herstelling, en ontvangen we de nodige instructies om het transport te regelen.
,
Een dag later worden we via mail op de hoogte gebracht dat een externe firma (in Spanje) de herstelling zal uitvoeren. Het toestel zal opgehaald worden via koerier, en na herstelling terug gebracht. We vuren een laatste mail af om zeker te zijn dat deze acties onder de garantie vallen en dus kosteloos zijn. Enkele dagen later volgt het antwoord: De smartphone zal geïnspecteerd worden zodra hij arriveert. Als blijkt dat het om een fabricage fout gaat, is herstelling en verzending kosteloos. Als het defect gevolg is van fout gebruik of ongeval, dan valt dit uiteraard niet onder de garantie. In dat geval krijg je een overzicht van de kost van de reparatie. Je beslist dan zelf of die al dan niet uitgevoerd wordt. De transportkosten zijn dan ook voor jou.
Onze smartphone is in bijna nieuw staat, dus nemen we ter documentatie een hele reeks foto’s vanuit alle hoeken. We pakken hem vervolgens in in de originele doos, die we nog eens extra verstevigen met een karton omhulsel.
,
De koerier staat aan de deur voor de ophaling. Nu is het wachten.
,
We hebben nog steeds geen feedback van OnePlus. Is het toestel aangekomen? Goedgekeurd voor herstelling? We sturen een mail naar support met de vraag om ons iets te laten weten.
,
Totaal onverwacht staat de koerier voor onze deur, met een herstelde smartphone!
Een dag later krijgen we antwoord van support op onze vraag: de smartphone is hersteld en onderweg. Ja, dat wisten we al.
,
Het is natuurlijk maar een enkel geval, maar we vonden de support van OnePlus over het algemeen genomen wel ok. Hou wel rekening met de volgende zaken:
- Je moet heel wat geduld en etappes door voor je smartphone gerepareerd wordt.
- De eerste pogingen om een oplossing te vinden vergen behoorlijk wat technische ingrepen. Niet geschikt voor technofoben.
- Het toestel is in twee weken tijd opgehaald en gerepareerd terug gestuurd. Maar de totale doorlooptijd was ongeveer een maand.
- De communicatie tijdens de herstelling kan beter: een mailtje om de aankomst, en vervolgens reparatie en terugsturen te bevestigen waren fijn geweest.
- Support werkt volledig in het Engels
Maar er zijn ook goede punten:
- De communicatie was erg vriendelijk en behulpzaam.
- Het defect werd netjes hersteld, onder garantie en dus zonder kosten.
Een korte rondvraag bij de grotere fabrikanten zoals LG en Samsung leren ons dat de typische doorlooptijd van een herstelling rond de tien tot veertien dagen schommelt. Je brengt het toestel best binnen bij dealer waar je het kocht, maar je kan ook rechtstreeks met de service van het merk contact opnemen. In dat geval gebeurt de reparatie mogelijk iets sneller. Met andere woorden, de herstelling zelf duurt ongeveer even lang als bij OnePlus, maar je moet er geen twee weken chat-support aan vooraf laten gaan.
